Estrictamente hablando el telemarketing (o telemercadotecnia) es una forma de marketing directo en la que un vendedor utiliza el teléfono o cualquier otro medio de comunicación para contactar con clientes potenciales y vender productos y servicios (definicion extraida de http://www.wikipedia.es).

En este artículo nos centraremos en la venta a través del teléfono, por ser una de la mas utilizada en la actualidad.

El termino "telemarketing" ha pasado en unos años de ser un mero técnicismo utilizado dentro de la jerga de los expertos en márketing a ser un término conocido por todo el mundo, muchas veces sinónimo de "tomadura de pelo", "comedura de cabeza" o "estafa". Y ello no es porque en si la actividad del telemarketting tenga necesariamente que llevar a esto, sino porque desgraciadamente han ido apareciendo una serie de empresas, algunas de ellas actuando incluso en los límites de la legalidad, que han convertido la noble actividad del telemarqueting en una practica abusiva y molesta para muchos ciudadanos.

Si el número de su teléfono fijo aparece o ha aparecido alguna vez en alguna guia teléfonica pública, raro será el dia que no le llamen por teléfono para intentar venderle algo, desde seguros para su vivienda, conexiones a internet, tarjetas de crédito, cursos a distancia, enciclopedias, descalcificadores de agua, seguros de vida, etc...

Pero el problema más grave no es este, pues ésto sólo es la punta del iceberg.

Tras haber reunido cuantiosa informacion proviniente de diferentes fuentes nos atrevemos a afirmar que la calidad en el proceso de venta mediante telemárketing está relacionado muy directamente con el grado de conocimiento objetivo que posee el teleoperador sobre el producto que está vendiendo y sobre los recursos en tiempo real de que dispone para solucionar las dudas del posible comprador. A su vez el grado de formación y los recursos de que dispone están íntimamente relacionados con el tipo de empresa para la que trabaja, refiriéndonos en este aspecto en si la empresa vende productos o servicios propios o bien se trata de una plataforma de telemárketing que vende productos o servicios de terceros.
 

Grado de formacion que ha recibido el vendedor respecto del producto vendido	Tipo de empresas
	A Vende productos propios	B Vende productos de terceros
1 Formacion elevada y suficiente	El vendedor puede resolver todas las dudas del comprador de forma veraz
2 Formación media e insuficiente	El vendedor no puede responder todas las cuestiones del comprador pero tiene fuentes para resolver sus dudas en tiempo real o en diferido	El vendedor no puede responder todas las cuestiones del comprador y no siempre dispone de las fuentes adecuadas para resolver sus dudas.
3 El vendedor tiene informacion erronea respecto del producto que vende	Es muy probable que resuelva de forma inexacta e imprecisa algundas dudas planteadas por el comprador

En la práctica cada vez más las empresas de servicios tienden a externalizar su areas comerciales y por lo tante cada vez es mas frecuente encontrarnos con empresas del tipo B (empresas que venden productos de terceros). Así mismo dentro de este grupo B pocos son los casos que se engloban dentro de la categoria de formacion 1. En general los teleoperadores reciben un curso basico de formación muy escueto o con informacion seccionada que limita mucho la resolución veraz de las dudas del cliente que van más allà de lo meramente trivial.

En nuestro siguiente capítulo sobre telemárqueting, y una vez sentadas las bases de este tipo de actividad, hablaremos de las cuestiones éticas que atañen a este tipo de actividad comercial.